ここで言う、「顧客の質問に即答する」とは、顧客とのやりとりの中で、お客様から質問を受けたら、質問への回答をまずは簡潔に答える(＝即答する)。その後で、理由や補足事項、前提条件等々を付け足す形で述べる。こういう順番で質問に回答をするということを指しています。
この振る舞いは、面と向かってなされる顧客との会話で特に効果を発揮します。

どうですか？
皆さん実践してますか？出来ていますか？
あまり気にしてないですか？

正直言って、この会話法の是非は、個人の好みの分かれるところでもあるし、偉い人同士のトップ会談では、(国家間の外交交渉のように？？？)明言、即答しないところにその妙があるなんてケースもあるには、あります。

しかし、筆者個人としては、現場の営業マン、コンサルタントには、この会話法を実践することを強くお勧めします。

何故か？

理由は単純明快です。
顧客の信頼を得ることの第一歩だからです。
なのに、お金も掛かりません。心掛けるだけで出来ます。
タダなのに、結構効果があります。

お客様の信頼を勝ち取るということは、どういうことでしょうか？

顧客が究極的に求めてくることは、あなたの提案するソリューションがその顧客のビジネスに役立つことであり、かつそれが適切な価格で提供されることです。これが安定して実現し続けるのであれば、顧客からの信頼を勝ち取ることが出来るでしょう。

しかし、世の中そんなに単純に一足飛びには進まないので、そこへ至る過程のあらゆる局面で、あなたが顧客にとって信頼に足るビジネスパーソンなのか否かが、常にチェックされる訳です。

そして、その洗礼に対して、まずは服装や身だしなみ、挨拶、時間をキチンと守る、頼まれたことをちゃんと実行するといった、極々基礎的なビジネス・マナーを卒無く守ることは、社会人として当たり前のことです。

(コンプレックス･セールスがどういう物か既に良くご存知で、質問話法との関係を知りたいという方は、「コンプレックス・セールスと質問話法(SPIN)の関係」をご覧いただくと良いかも知れません。)

最近営業職になったという方も、あるいは何年も営業をやられているという方も、あるいはセールスではないがコンサルタントだという方も、プリセールス(営業支援)の技術者だという方も、ご自身の従事するセールス活動が
　コンプレックス・セールスなのか？
という点をぜひ見直していただきたいと思います。

コンプレックス･セールスという言葉は初耳でも、この後の文章をご覧になって、あぁ異口同音に同じ認識を持っていたよということであれば、それはそれでそんな呼び名もあるんだなと覚えていただければ良いだけですし、ご自身の仕事に非常に良く当てはまる考え方であるにも関わらず、これまでそのような認識があまりなかったということであれば、それはそれで認識を新たにしていただければと思います。(もし、何らかの立場でコンプレックス･セールスに関わっているにも関わらず、いま一つご自身の仕事ぶりにブレークスルーが無いなあという場合、そもそもこの認識が欠如しているという可能性があります。)

さて、ここではコンプレックス・セールスと質問話法のフレームワークである、「SPIN」 の関係について述べたいと思います。

幾つかの項を割いて、結論めいたものをご提示します。
少なくとも、フレームワーク(考え方の枠組み)としては、かくあるべきという内容を示唆します。
実地の詰めは、皆さんが試行錯誤しながらご苦労されるしかありませんが(残念ながら・汗)、ひとつのプラクティスとして、大枠こう進めれば良いですよというレベルの参考例になればと思います。

• Situation Questions（状況質問）
• Problem Questions（問題質問）
• Implication Questions（示唆質問）
• Need-Payoff Questions（解決質問）

の頭文字をとったものです。

基本的には、S → P → I → N の順番で顧客に質問を投げかけることを想定しています。
顧客の状況から問題点の本質を浮き彫りにし、更に、適切な対処を怠ることによるリスクを顕在化させ、最後にそこへの解決策を探る順番になっているからです。

例えば、顧客との商談において、こんなやりとりから入ります。

（売り手)「今回は、お時間を頂きありがとうございます。より精度の高いご提案により、当社が御社のお役に立てるよう、幾つか確認も含めて質問をさせてください。」

といったところから口火を切ります。

SPIN では、顧客(買い手）とキャッチボールをするが如く質問を投げかけて行く訳ですが、質問を投げるという行為は、正確な情報を集められるだけでなく、

• 顧客への興味、熱意
• 顧客を理解し一緒になって課題を解決しようとしているんですよ

といった、こちら側の前向きな姿勢を示すのにも非常に有効な手段である反面、

• 「バカなことを訊くな！」
• 「そもそもこの業界のそんな常識も知らないのか！」
• 「前回の会議でおたくの会社の別の奴にその話は既にしたぞ！」

という事態を引き起こしかねないリスクもはらみます。

経験上、既に余程関係がこじれてない限り、この質問をさせてくれという依頼にNo と言われることは無いと思いますが、こんなことにならないように、インターネットや社内のソースから、事前に集められるデータは時間が許す限り集めておくことが大事です。
例えば顧客の決算期。
日本の大概の企業は、4月～3月が一年度ですが、最近では1月～12月の会社もあります。これら2つとズレている企業もあります。調べられるポイントは調べた上で、上記のように意図を伝えて質問することに許しを請うという、基本的な礼節が求められるのではないでしょうか？

また、質問することばかりに気を取られて(その次に、その次に、質問する内容ばかり頭の中で反芻してしまう)、相手の回答が上の空にならないようにしてください(笑)
TVの低脳アナウンサーによるスポーツの試合後のインタビューみたいになっちゃいます。
　「お前、準備してきた質問のリストをこなすことに必死で、相手の話を1つも聞いてないだろ！」
みたいなね。

FTEとは、full-time equivalentsのF・T・Eの略で、労務管理に使われる概念です。

ある作業を複数の人間の手による共同作業で完遂しようとする際、そこに投入可能な人員数を算出する時に使う考え方です。
参加する作業員において、皆が皆フルタイムで参加、つまり常勤で作業に従事してくれる場合には、話は至って単純で、その人員数を数え上げれば良いのですが、多くの仕事、作業、プロジェクトの現場においては、フルタイムの作業員と(他のプロジェクトとの掛け持ち等による)パートタイムの作業員との混成チームで当たると考えるのが一般的であり、その場合パートタイム作業員をフルタイムの作業員の人数に換算して数えることで、その差分を吸収しようとするのがFTEです。

例えば、プロジェクトを請負い受注するA社では、プロジェクト要員として8時-5時のフルタイムで働いてくれる人が3人、8時-12時の午前中だけパートタイムで働いてくれる人が4人いるとします。この場合には、パートタイムの貢献度は、

FTE(値) = 4時間 / 8時間 = 0.5
※昼休みが1時間で、8時間勤務が常勤の定時とした場合。

となり、労働力の合計は、

労働人員 = 3人 x 1 + 4 x 0.5 = 5人

となります。
つまり、この会社では5人分の労働力が常時確保されていることになります。
単純に 3 + 4 = 7人 と頭数を数え上げないところがポイントです。

午前中のみというパートタイム労働の差分を、0.5という数字を当て込むことにより吸収し、全てを常勤を基準にした側に寄せて考える訳です。

FTEの考え方自体はとても単純で、全然難しいこと無いでしょ？

ビジネスの世界において営業、プリセールス、コンサルタント、あらゆる職務をやられる上で、
　同じ額であってもお金には時間の流れに沿って価値が変動する
という事実をキッチリと理解することは、とても重要なことだと思います。

それは、扱う商材、ご担当する顧客の種別に関係なく、ビジネス・パーソンとして押さえておくべきコトであるという意味です。

何はともあれ、根底にあるこの事由、発想、考え方を理解しないことには、納得がいかないと思いますので、その辺りからお話しします。

今あなたの手元に自動車購入資金として300万円の現金があるとします。
あなたには欲しい車(A社のBというモデル)があり、諸々の経費を含めて300万円ピッタリで販売されているとします。
しかし、あなたは購入の決心が付かず、そのまま1年が経過したとします。かつ(現実社会ではあり得ないかも知れませんが)Bというモデルは、1年後の現在も同条件で依然300万円で販売されていることとします。

さて、
こういった仮定の下で、

• 1年が経過した現在の300万円
• 1年前の段階での300万円

どちらの方がより価値があると思いますか？
どちらの方がより価値があると考えられると思いますか？

いかがです？

別項でお金の時間的価値についてご説明差し上げたのは、実は今回の内容を理解するための前提知識となっているからだったのです。ファイナンスの世界において、お金には時間的価値があると考えること、それからどうしてそう考えるかの理由を今ひとつ理解できてない方は、まずはそちらをご覧下さい。

今回ご紹介するのは、以下の3つについてです。

• NPV (Net Present Value): 正味現在価値
• IRR (Internal Rate of Return): 内部収益率
• Opotunity Cost: 機会費用

ここのご説明に入る前に、営業パーソン、コンサルタントの人間が、何故企業の投資意思決定手法について知らないといけないかのの理由に触れたいと思います。

課題解決型の営業、コンサルタントを目指す方、お客様にコンサルテーションを提供しつつ商材を販売したい方が知っておかないと行けない概念としてFABという物があります。

• Feature: 機能
• Advantage: 効果
• Benefit: 利益

の略です。
機能はともかく、効果、利益は日本語に訳すると意味がボヤけるので、それぞれそのままアドバンテージ、ベネフィットとカタカナで表現する場合も多いです。

FABがどんな意味でどういう使い方をされるかと言うと、顧客への提案にはFABに沿って説明しなさい、FABを盛り込みなさいという鉄則があります。

今日は、ビジネスパーソンにとって非常に重要な、そんなお話をさせていただこうと思います。

「課題を定義する」 ＝ 「行う作業の目的、意義を明確にする」

と聞いたら、なーんだそんなことか！って思われる方もいらっしゃるのではないかと思います。
そんなことは、いつもやってる。とっくにやってるに決まってるじゃないか！と。

そうなんです。実に当たり前のことなんです。
当たり前のことなんだけど、ビジネスの現場においても、ここのところが曖昧なために多くの作業がそのゴールを達成しなかったり、凄く無駄な労力が費やされたりしているのが現実です。

例えば筆者にもこんな経験があります。
入社2年目ぐらいの営業マンの依頼で、お客様先に同行して自社の製品ソリューションのご説明を行った時のことです。ご訪問日の2日前ぐらいに当日使うパワーポイントの資料をメールでその若い営業マンに送付し、印刷して持参するよう小職から指示をしました。
当日はプロジェクタを用いたプレゼンテーションは行えず、紙ベースの資料を使ってご説明することになると聞いていたからです。

この時ご紹介した製品は、ITインフラの稼働状況が、直感的なWeb GUI を通して一目で分かるというのが売りです。色分けされた棒グラフを見ると、問題の根幹がどこにあるのかが、比較的パッと分かるという代物です。
この製品では、トランザクション(＝連なってITシステムに対して実行される操作の複合体)において、それぞれ個々の操作の所用時間が棒グラフで並んで表示され、かつその各操作を構成する要素処理の所要時間も各棒グラフの長さの内訳として色分けされた形で表示されるという機能を具備しています。

この機能により、トランザクション操作全体が期待した所要時間内に終了しなかった場合に、一連の流れの中でどの要素操作に一番時間を要し、かつその要素操作時間の内訳として、どの要素処理の一番時間を要したのかが一目で分かるという効果が得られます。
カラフルなGUI が、どの要素処理の短縮化を図れば、最も効率良く全体トランザクション実行の高速化を実現できるかを示唆してくれる訳です。

そんな機能と効果の説明を、製品画面の写しを印刷した資料を用いて行おうとした時に、筆者はお客様の前で愕然としました。その営業マンが資料を白黒で印刷して持参していたからです。
当然のことながら、この効果のご説明のインパクトは半減しました。

これは明確な指示を出さなかった、チェックを怠った小職のミス以外何物でもないのですが、”課題の定義”がキチンと行われていないまま訪問準備作業が行われたということだけは、言えるかも知れません。
この
　”説明資料を印刷する”
という何の変哲もない仕事を、

• お客様へのプレゼンテーションを成功させるという課題として捉えるか
• 送られたファイルを印刷して持参するという単純作業として捉えるか

で、まるで到達できるゴールの高みは違ってくる訳です。

課題の目的、意義にキチンと目を配り、正しく把握、理解をしていれば、資料はカラーで出力されていたかも知れません。

こういうミスを皆さんもしていませんか？
課題を定義するというのが、どういうことを意図しているのか、何となく通じましたでしょうか？

ここでは、コンサルタントや営業職に限らず、社会人として、ビジネスパーソンとして役立つフレームワークについてご紹介します。

さて、
経験上、物事を効率よく考えるにあたって、フレームワーク(考えの枠組み)を適用、活用することは、非常に有効です。
何故なら、まずは一通りの考察をしたい際に、フレームワークに従って考えれば、抜けや漏れが無くなるからです。その後熟考を重ねる、特殊事情を考慮したいという場合でも、一巡目はこれで十分です(むしろ、特殊要因が浮き彫りになって助かるケースも)。

例えば、あなたが使い古したトランプを渡され、このトランプのセットが52枚＋ジョーカーという形でキチンと揃っていて、カードゲームに使える状態にあるかどうか確認して欲しいと言われたらどうしますか？
手の中で並び替えるようなことをしますか？
もし、テーブルか机があって十分なワークスペースが確保できるのであれば、写真のように並べていくんじゃありませんか？

4行 ｘ 13列 というフレームワーク

巷間にあるフレームワークは、実ビジネス社会で淘汰された結果残ったものが多く、それなりの洗礼を受けたものばかりですので、その有用性は折り紙つきではないでしょうか？

Today I’d like to show you below:
1) Frameworks are very useful in the business scene.
2) One of frameworks, BOSCAR, will help you with efficient communication with your boss or clients.

During my ten year experience as a consultant, I’ve understood frameworks are definitely useful because if you proceed your task along such a framework, you can control the probability of mistake.
Why?
Framework will lead you in order to find out that something is wrong or something is missing.

Let me show you a simple example:
Say, you have a deck of cards.
But you are not sure this is a complete set or not.
How could you confirm there are 52 cards and jokers?

I would do it like this: